Alexander Herzog's Callcenter – Analyse und Management: Modellierung und PDF

By Alexander Herzog

ISBN-10: 365818308X

ISBN-13: 9783658183080

In dem Buch werden zunächst die für eine warteschlangentheoretische Modellierung eines komplexen Inbound Callcenters relevanten Komponenten inklusive ihrer Zusammenhänge und besonderen Eigenschaften beschrieben. Auf dieser foundation werden moderne analytische und simulationsbasierende Methoden zur examine der Vorgänge und darauf aufbauend zur Optimierung der Abläufe in einem Callcenter-System vorgestellt. Ziel ist es, dem Planer in einem realen Callcenter Werkzeuge an die Hand zu geben, mit deren Hilfe die Prozesse in Bezug auf Erträge und Kundenzufriedenheit hin verbessert werden können. Es wird dabei versucht, so wenig wie möglich Wissen aus den Bereichen Mathematik und Statistik sowie in Bezug auf den Aufbau eines Callcenters vorauszusetzen. Die notwendigen Statistik-Grundlagen werden als Anhang zur Verfügung gestellt. Des Weiteren werden zu vielen der vorgestellten examine- und Optimierungsmethoden Excel-Makros bereitgestellt, um die Methoden direkt auf eigene Daten anwenden zu können.

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Callcenter – Analyse und Management: Modellierung und Optimierung mit Warteschlangensystemen (Studienbücher Wirtschaftsmathematik) (German Edition) by Alexander Herzog


by James
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